宾客服务经理

1. 全面统筹酒店前厅及宾客服务团队的日常运营，确保服务质量持续达标并不断提升客户满意度；
2. 负责宾客投诉处理、重大服务事件协调与闭环管理，建立并优化服务标准与应急响应流程；
3. 主导宾客关系维护与个性化服务策划，推动会员体系运营及高价值客户识别与跟进；
4. 制定并落实前厅及宾客服务板块的培训计划，提升团队专业能力与服务意识；
5. 协同销售、餐饮、客房等部门推进跨部门服务协同，支持酒店整体营收与口碑目标达成；
6. 定期分析宾客反馈、服务数据及运营指标，提出改进方案并推动落地执行。

1. 本科及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先；
2. 具备5年以上四星级及以上酒店宾客服务或前厅管理经验，其中至少2年团队管理经验；
3. 熟悉国际品牌酒店（如万豪、洲际、希尔顿等）服务体系与运营标准，具备PMS系统（如Opera）实操能力；
4. 具备出色的客户洞察力、跨部门沟通协调能力及复杂问题解决能力；
5. 普通话标准流利，具备良好的英语听说读写能力，能熟练处理英文宾客沟通与文书工作；
6. 持有酒店行业相关专业认证（如CHIA、AHLEI证书）者优先。